Een uitstekende customer experience is vandaag de dag niet alleen meer ‘nice to have’, maar is verworden tot een ‘must have’.
2 geaccrediteerde PE uren
2 PE puntenEen uitstekende customer experience is vandaag de dag niet alleen meer ‘nice to have’, maar is verworden tot een ‘must have’. Terwijl de concurrentie steeds verder toeneemt en klanten alsmaar mondiger worden en de middelen hebben om van product of dienst te switchen of hun ongenoegen te uiten, is customer experience voor veel organisaties een essentieel aandachtsgebied geworden. Een solide klantcontactstrategie vraagt om een adequaat customer relationship management-systeem om alle klantcontacten voor alle medewerkers in een organisatie direct voor handen te hebben.
Customer relationship management, afgekort CRM, is een continu proces en de succesfactor om de voordelen voor klanten met voordelen voor de eigen organisatie te combineren. Het managen van relaties, het voldoen aan de behoeften van klanten, het sturen op resultaten en het optimaliseren van de winstgevendheid zijn daarbij cruciale factoren. Een klantgerichte strategie en CRM vereisen commitment van de hele organisatie en afstemming van beleid, organisatiestructuur, processen en informatievoorziening.
Aan de hand van een groot aantal stappenplannen wordt de adviseur aan de hand genomen om organisaties te helpen om CRM succesvol in een organisatie te implementeren.
Kortom: hoe CRM tot effectiviteit en efficiëntie in klantcontacten en uiteindelijk tot betere resultaten leidt.
drs. R.M. Kieft RA, dga Back BV, is accountant, coördinator administratieve organisatie en trainer. Zijn uitdaging? Ron is als projectleider actief op het gebied van business process management, waarbij hij altijd streeft naar een optimaal transparant proces, dat eenvoudig is te begrijpen, te implementeren en op te schalen. Hij kijkt hoe het beter kan en hoe dat samen met belanghebbenden binnen en buiten een onderneming kan worden bereikt. In dat proces is hij vooral de verbinder, die andere mensen in hun professionele ontwikkeling steunt. Hij wil graag verwachtingen overtreffen en cliënten ontzorgen, zodat mensen met plezier aan het werk gaan.
